“原本以为换镯子要折腾好久，没想到商家第二天就主动联系，最后还给了黄金换款的解决方案——这态度和效率，真让人心里踏实。”当事人李女士说，“问题的顺利解决得益于该商家是一家ODR企业。”
事情还得从3月6日说起，当天李女士在金川区某珠宝店购入一只翡翠手镯，商家明确承诺“一周内圈口不合适可更换”。仅仅三天后（3月9日），当李女士持镯要求更换时，却遭工作人员拒绝。“明明有承诺，怎么说变就变？”困惑与不满中，李女士拨通了12315投诉电话。
金川区市场监督管理局接诉后，迅速注意到该店为ODR企业——负有通过平台快速响应、自主和解之责。3月11日，执法人员向商家负责人转达诉求。负责人虽起初表示“不知情”，但随后承诺“24小时内核实反馈”。3月14日，该店家负责人出面解释：李女士当初到店时实际提出“退货”，而翡翠作为贵重饰品，按规定需鉴定是否为本店售出。鉴定流程需3个工作日，李女士的急切与商家的规程产生碰撞。店家负责人选择主动致电李女士，坦诚沟通症结，并创造性地提出：“若不愿等待鉴定，可换同价黄金饰品，差额多退少补。”
“负责人没打官腔，还站在我角度想办法，一下就让我消了气。”李女士感受到的尊重，成为破冰关键。问题解决方案达成一致。商家同步加快鉴定流程，确认手镯为本店所售后，依据当日金价为李女士核算可选黄金饰品范围。3月中旬，李女士顺利挑选到心仪的黄金手链，纠纷至此圆满落幕。回访中，李女士的肯定溢于言表：“从投诉到解决只用一周，商家态度好、处理灵活，我以后还来这儿买东西。”商家负责人则道出ODR企业的责任内核：“作为ODR企业，我们的责任就是‘有诉必应’，把问题解决在店里，既是对消费者负责，也是护品牌口碑。”（图片来源于网络）
记者：闫红海 通讯员：石莉